9 jan 2020 09:00
Meppel
Kosten €1495 excl. BTW
Inschrijven
Jacobien Kleve
Jacobien Kleve haar roots liggen in het Sociaal Domein. Mensen verder helpen, is voor haar altijd een belangrijke drijfveer geweest. Mede dankzij haar rol als mediator heeft ­Jacobien geleerd dat mensen altijd zelf beschikken over een arsenaal aan mogelijkheden om hun problemen op te lossen. Het aanspreken van de eigen mogelijkheden werkt vele malen beter voor de cliënten dan het aanleveren van een pasklare en verantwoorde oplossing van buitenaf. Met mediation als uitgangspunt heeft Jacobien ook diverse projecten begeleid waarbij mensen zelf in hun kracht worden gezet om hun problemen effectief op te lossen. Voor het Kenniscentrum WMO neemt Jacobien dan ook veel kennis en ervaring mee als mediator en gespreksleider. Daarnaast heeft Jacobien ervaring op verschillende werkgebieden binnen de gemeentelijke organisatie waaronder het Sociaal Domein. Lees meer

Het Sociaal Domein is volop in ontwikkeling. De bedoeling van de wetgever is dat er optimaal wordt aangesloten bij de eigen kracht van de cliënt en zijn netwerk. Doordat burgers mondiger worden, worden gesprekken en casuïstiek complexer. Het belang van samenwerking is hierbij zeer groot, op alle gebieden binnen het Sociaal Domein maar ook in de netwerken van cliënten zelf. Gesprekken zijn hoogstpersoonlijk en maatwerk is altijd de eis. Gemeenten zijn hierbij eindverantwoordelijk om de zorg in goede banen te leiden.

In sommige situaties is de boodschap van een consulent niet wat de inwoner wilde horen en bestaat er geen ruimte voor een gesprek. Daarnaast kan het zo zijn dat ondanks goede wil van beide kanten er onvrede gaat bestaan bij de cliënt. Dit kan zich dan uiten in een klacht. Op zo’n moment kan de interventie van een klachtenfunctionaris helpen om het contact te herstellen.

Een klacht is altijd vervelend maar is zeker ook een kans! Het op een goede manier horen van de cliënt en de betrokken medewerker, evenals het volgen van essentiële stappen, maakt dat de hulpverlening weer op een goede manier verder kan en dat de organisatie van de klacht kan leren. Een klachtenfunctionaris is vriendelijk waar kan en duidelijk waar dat moet, ook al is dat soms lastig voor de ontvangende partij. De toon en veiligheid die een klachtenfunctionaris kan inzetten, biedt de mogelijkheid om inwoner en dienstverlener te laten aanvaarden dat het hoogst haalbare is bereikt.

ROL VAN DE KLACHTENFUNCTIONARIS SOCIAAL DOMEIN
Als klachtfunctionaris staat u cliënten te woord die een klacht indienen tegen een medewerker. U hoort het verhaal van beide kanten aan en vormt een beeld van de inhoud van de klacht en van de situatie van de klager. Daarnaast hoort u de medewerker en vormt u vanuit diens perspectief een beeld. Uit het onderzoek dat u doet, blijkt wat er gebeuren moet en zet u de betrokkenen op het spoor van de oplossing. Tot slot maakt u een verslag waarin u uw bevindingen en uitkomsten weergeeft.

LEERDOELEN
Na het volgen van de opleiding:
– Kent u in grote lijn de bedoeling van de wetgever in het Sociaal Domein en heeft u kennis over de werkvelden die er deel van uitmaken
– Kent u het wettelijke en andere kaders die van belang zijn bij klachtafhandeling
– Kunt u een proces met betrekking tot klachtafhandeling inrichten en hierover communiceren met betrokken partijen.

Bent u communicatief vaardig, kunt u goed luisteren en in oplossingen en “out of the box” denken? Kunt u daarnaast prima zelfstandig werken? Vindt u het onderzoeken van het conflict interessant en kunt u goed opereren in een conflict met hoogopgelopen emoties? Dan is de opleiding tot Klachtenfunctionaris Sociaal Domein interessant voor u.

Wanneer u al werkzaam bent als klachtfunctionaris in het Sociaal Domein of wanneer u zich wilt omscholen tot dit werk, ook dan is deze opleiding zeer geschikt voor u.

INSTAPVOORWAARDEN
Voorwaarde voor deelname aan deze opleiding is dat u beschikt over hbo werk- en denkniveau en dat u ervaring heeft in het omgaan met de doelgroep van het sociaal domein. U heeft belangstelling voor mensen en u beschikt over goede communicatieve vaardigheden. De opleiding Klachtenfunctionaris Sociaal Domein is een opleiding op hbo niveau.

De opleiding tot klachtfunctionaris voor het sociaal domein bestaat uit een viertal dagen met elk hun eigen inhoudsgebied. Het Sociaal Domein, het wettelijk kader en richtlijnen, gespreksvaardigheden en het proces van klachtafhandeling komen hierin aan de orde.

Dag 1: Het Sociaal Domein
Voor het functioneren als klachtfunctionaris binnen het Sociaal Domein is het essentieel dat u weet hoe dit domein is opgebouwd en wat hier de geschiedenis van is. Tijdens deze dag wordt het Sociaal Domein dan ook uitgebreid verkend. De afzonderlijke wetten, te weten Jeugdwet, Wmo, Participatiewet en Schuldhulpverlening die samen het Sociaal Domein vormen, worden behandeld. We kijken naar werkprocessen en mogelijke verstrekkingen. Ook bekijken we met wie u als klachtfunctionaris te maken heeft, zowel aan de kant van aanvrager als aan de kant van de medewerkers.

Leerdoelen
Na deze lesdag;
– Weet u wat het Sociaal Domein inhoudt. U kent de Wmo, Participatiewet, Jeugdwet en Schuldhulpverlening in grote lijnen
– Kent u de achtergronden en doelen van de regelingen
– Heeft u een indruk van de doelgroepen en heeft u kennisgemaakt met de daar werkzame professionals
– Kent u de reikwijdte en aanpak van de diverse regelingen
– Weet u hoe het palet van verstrekkingen eruitziet.

Dag 2: Het wettelijk kader en klachtbehandelingsprocedure
Tijdens deze dag wordt het wettelijk kader uitgelicht. Wat zegt de Algemene Wet bestuursrecht over klachtbehandeling en wat zegt de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg? Welke wet is leidend en hoe richt u de klachtenprocedure op de juridisch juiste manier in? Wat is uw rol en wat zijn uw taken als klachtenfunctionaris binnen de procedure, de organisatie en het totale speelveld rondom de cliënt?

Leerdoelen
Na deze lesdag;
– Kent u het wettelijk kader waarbinnen u uw functie als klachtfunctionaris uitvoert
– Kent u de overige regelgeving en kunt u dit als leidraad gebruiken
– Kunt u de klachtenprocedure zelfstandig inrichten
– Kunt u uzelf als klachtfunctionaris positioneren en hierin in de organisatie functioneren. U helpt anderen om hun taak binnen het klachtafhandelingsproces te verrichten.

Dag 3: Gespreksvaardigheden en verslaglegging
Veel van het succes in uw werk als klachtfunctionaris hangt af van de kwaliteit van uw gespreksvaardigheden. Daarbij gaat het er allereerst om of de cliënt zich door u gehoord en erkend voelt. Pas als dit zo is, kunt u beiden aan de behandeling van de inhoud van de klacht toekomen. Tijdens deze dag wordt er gefocust op de vaardigheden die nodig zijn bij het behandelen van een klacht. Daarbij krijgt u een palet aan vaardigheden aangereikt.

Omdat een goed geschreven verslag veel bijdraagt aan het uitvoeren van de gemaakte afspraken, hoort verslaglegging ook bij deze module.

Leerdoelen
Na deze lesdag;
– Beschikt u over verschillende gesprekstechnieken, gebaseerd op
* Mediation en conflicthantering
* NLP
* Positieve psychologie
* Oplossingsgerichte gespreksvoering
* Motiverende gespreksvoering
– Kunt u naar aanleiding van een klacht de cliënt en de medewerker “horen”
– Kunt u in het gesprek onderzoek doen en met betrokkenen verschillende oplossingen onderzoeken
– Kunt u een advies geven aan zowel klager als beklaagde
– Kunt u uw advies correct in een verslag weergeven, zodat hier actief mee kan worden verdergegaan. 

Dag 4: Klachtafhandeling en eindtoets
Een klacht is succesvol afgehandeld wanneer de werkrelatie met de cliënt kan worden voortgezet zodat een zo positief mogelijke ontwikkeling mogelijk is. Om dit te bereiken is toepassing van alle kennis en vaardigheden nodig. Tijdens de laatste lesdag komt de inhoud van de voorgaande drie dagen bij elkaar en vindt deze praktische toepassing plaats. Deze dag wordt afgesloten met een praktijktoets. Een positieve beoordeling geeft recht op het certificaat.

Leerdoelen
Na deze lesdag:
– Kunt u zelfstandig klachten afhandelen
– Kunt u vanuit uw positie als klachtfunctionaris samenwerken met andere betrokkenen
– Kunt u zich op de juiste manier positioneren en anderen helpen bij de uitvoering van hun taken in het klachtafhandelingsproces
– Levert u een bijdrage aan de kwaliteit in de organisatie.

Studiebelasting
De studiebelasting voor deze opleiding is 4 lesdagen. Elke week vindt er één lesdag plaats van 9.00 tot 16.00 uur. Daarnaast is het raadzaam om zelfstudie-uren in te plannen om de opleiding met een goed gevolg af te sluiten. Per lesdag is het verstandig om rekening te houden met een voorbereidingstijd van 2 tot 4 uur.

Investering
Voor de volledige opleiding betaalt u € 1.495,- excl. BTW. Deze kosten zijn inclusief koffie/thee en lunch. Tevens zijn alle studiematerialen inbegrepen, welke bestaan uit een persoonlijke online leeromgeving. Het volgen van één lesdag kost € 425,-. Scholingskosten voor een (toekomstig) beroep zijn fiscaal aftrekbaar. De gemeente kan de Btw verrekenen met haar Btw-compensatiefonds.

Unieke online leeromgeving
Voor de opleiding Klachtenfunctionaris krijgt u toegang tot een unieke online leeromgeving via deze website. In de leeromgeving vindt u lesstof, huiswerkopdrachten, aanvullende informatie en de hand-outs van de lesdagen. U krijgt tot één jaar na het afronden van de opleiding toegang tot de online leeromgeving. Omdat het Sociaal Domein aan verandering onderhevig is, wordt de lesstof continu geactualiseerd. De online leeromgeving is beschikbaar op elke computer, laptop of tablet. Indien u voor of tijdens de opleiding problemen ondervindt met de leeromgeving kunt u contact met ons opnemen via [email protected] of 085 – 065 57 62.

Toetsing
Het toetsingsmoment is in de middag van lesdag 4. De eindopdracht bestaat uit een rollenspel, verslaglegging en afhandeling.

Certificering
Het certificaat van Wmo Consulenten Nederland kunt u behalen door de eindtoets met voldoende resultaat af te ronden. Tijdens een persoonlijke intake wordt samen met u bekeken welke dagen voor u essentieel zijn om u voor te bereiden op de eindtoets.

Inschrijven